Падение McDonalds

Мы слышим это уже много лет: выручка «Макдоналдса» снижается, потому что клиенты стали питаться более здоровой пищей, появились более выгодные альтернативы или у людей просто нет денег. Хотя «Микки Ди» по-прежнему является международной силой и процветает, очевидно, что и он, и многие другие сети быстрого питания уже не так доминируют, как раньше. И у меня есть объяснение получше, чем все те, что я упомянул выше:

McDonalds превратился в помойку.

Я смотрел «Основателя» на выходных, и это вернуло меня в те времена, когда я подростком работал под золотыми арками. Я проработал там полтора года в конце 90-х и до сих пор помню всё как будто вчера. Я сравниваю то, как выглядит Мак сейчас, и это совсем другое.

Короче говоря, все, что было хорошего в McDonalds, теперь исчезло.

О, не поймите меня неправильно. «Макдоналдс» никогда не был рестораном высокой кухни или чем-то выдающимся — вы всегда знали, что получаете дешёвое блюдо, но оно также удовлетворяло определённый зуд, который возникает у большинства из нас, когда мы его покупаем. Однако в первые годы и вплоть до нескольких лет назад «Макдоналдс» выделялся несколькими действительно важными вещами:

• Последовательность
• Чистота
• Низкая стоимость
• Подходит для всей семьи
• Хорошее обслуживание

Чистота (или ее отсутствие)

Сейчас я отец средних лет, и из-за этого у меня было несколько дней рождения, когда моя дочь хотела пойти и поесть в «Макдоналдсе». Каждый раз, когда я без исключения заходил в «Макдоналдс» и садился за столик, где бы он ни находился, это было отвратительно.

Если использовать старое клише, то «в былые времена» чистота в «Макдоналдсе» была священной обязанностью. Менеджеры говорили: «Время обедать, время убирать». Вам никогда не давали отдыхать. И даже если ваш магазин располагался в торговом центре, как мой, вы всё равно поддерживали чистоту на столах и вокруг них, хотя они нам не принадлежали.

Это означало, что независимо от того, остановились ли вы там во время путешествия или привели туда свою семью на день рождения ребёнка, это было приятное место. Теперь с таким же успехом можно было бы поесть в трущобах. Столы никогда не бывают чистыми, на полу валяется еда, которую не убирают, и даже если вы захотите выбросить мусор в конце, контейнеры переполнены, потому что их никогда не опустошают.

Это подводит меня к следующему вопросу…

Сервис - такой же мусор, как и окружающая среда

В «Макдоналдсе» всегда придерживались принципа «обслуживание за 60 секунд». Идея заключалась в том, что с момента обращения к кассиру до получения заказа должно пройти не более 60 секунд. А другой принцип? Обслуживание с улыбкой. Я не только очень давно не видел, чтобы в «Макдоналдсе» обслуживали с улыбкой, но и не видел сотрудников, которые не выглядели бы угрюмыми и раздражёнными.

В обслуживании тоже ни черта нет тепла. Всякий раз, когда вы туда приходите, становится ясно, что вы — обуза для тех, кто вас обслуживает, и они предпочли бы быть где угодно, только не там.

Я не виню в этом сотрудников, потому что мне тоже не нравилось там работать. Ни одному подростку не нравится работать в фастфуде. Но всегда были менеджеры, которые следили за тем, чтобы вы были дружелюбны и хорошо обслуживали клиентов, потому что они представляли франчайзера. А по-настоящему хорошие менеджеры создавали весёлую атмосферу, так что вам не приходилось притворяться, что вы улыбаетесь.

Судя по уровню обслуживания, который вы получаете сейчас, я могу сказать, что никому нет до этого дела. Ни менеджеру, ни владельцам франшизы, ни, очевидно, руководству компании.

Нельзя жаловаться на снижение доходов и сокращение клиентской базы, когда никому из сотрудников на это наплевать.

Цена

Раньше в «Макдоналдсе» всегда было дёшево. Но теперь это не так. Дело не только в инфляции, но и в том, что, по крайней мере, в Австралии есть множество вариантов бургеров получше, чем в «Макдоналдсе», примерно за ту же цену. Зачем мне тратить хорошие деньги в «Макдоналдсе», чтобы поесть в забегаловке, похожей на притон наркоманов, если я могу поесть в несетевом бургерном месте, где чисто и чертовски вкусно, примерно за ту же цену?

Конечно, некоторые закуски и десерты по-прежнему стоят недорого, но если вы хотите съесть там полноценное блюдо, то потратите деньги и через час будете голодать. Сходите в несетевую закусочную, где подают бургеры, и вы выйдете сытым и довольным до следующего приёма пищи, заплатив на несколько долларов больше.

Проблема не в еде

Вы заметили, что во всём этом я не говорил о снижении качества продуктов питания?

Конечно, это не очень хорошо, но так было всегда. И хуже всего то, что после еды там почти не чувствуешь насыщения. Но на самом деле это не сильно изменилось. Я бы даже не сказал, что качество стало хоть немного хуже, потому что во взрослом возрасте я ем намного лучше, чем в детстве, а значит, просто больше замечаешь недостаток качества.

Я думаю, что в основном все осталось по-прежнему.

Да, конкуренция со стороны заведений, где готовят лучше, возросла. Да, у людей стало меньше денег, которые они могут потратить. Но, по моему опыту, снижение продаж в «Макдоналдсе» можно объяснить полным пренебрежением к клиентам. Кто захочет есть в заведении, где к тебе относятся как к помехе, а само заведение — помойка?

Это настолько банальная вещь, что она говорит мне о том, что никто из руководства больше не посещает их франшизы, потому что там нет контроля качества, который является одним из столпов успеха «Макдоналдса».

Отказ от этого места полностью изменил моё отношение к нему. Не то чтобы я был в него влюблён, но в двадцать с небольшим я часто его ел, и в определённых ситуациях без «Макдоналдса» не обойтись. Например, когда вы выпили и вам хочется чего-нибудь перед сном. Или (по крайней мере, в Австралии) во время поездки.

Не так давно, проехав несколько часов, вы видели эти золотые арки и думали: «О да, я бы не отказался от «Макдоналдса», давно не ел». Но в последние несколько раз, когда я поддавался этому искушению, мы выходили оттуда с отвращением и сожалением, что зашли.

Прямо сейчас? Я продолжаю ездить, пока не нахожу что-то, за что стоит заплатить.